鸿运国际
张慧莲
礼仪和阳光心态两大领域培训专家
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《精益求精——银行服务礼仪》

银行卓越服务”

以礼相伴 服务有招

——培训课纲——

一、课程背景

随着金融服务的不断升级,客户的要求越来越高,银行业竞争日趋激烈,面对同质化较高的银行理财鸿运国际·产品,好的服务成为更能吸引客户的核心竞争力。而顾客一次不愉快的经历,可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。 企业发展好不好,从消费者的立场看,关键就是服务好不好。企业越强大,企业内部服务部门管理越规范,这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。所以礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务,客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务。

二、课程对象 银行工作人员

三、学习价值

1、认识服务的魅力,服务的态度,谦卑而不卑微,正确使用银行服务规范;

2、通过服务礼仪的讲解,清晰文化层次和文明程度了解什么是“服务”服务带来的收益,展现银行的良好口碑、增强客户的满意度、提高工作人员的工作效益;

3、加深服务场合中运用的方法和场景。将银行服务能自然的运用到工作中,并体验规范服务带来的荣誉感;

4、让学员更有效的掌握服务中的每个技能并能运用;

四、学习安排 2天(12个小时)

五、培训老师 张慧莲

六、教学特点 理论讲解、银行鸿运国际·案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等;

七、课程大纲

模块一:银行服务概说

一、服务礼仪概述

小测试:服务体验知多少?

服务是什么

服务中的角色认知与定位

服务的价值

服务运用的场景

二、优质服务意识

银行客户体验的最高层次

服务的四个层级

劣质服务

基本服务

满意服务

超值服务

优质服务的五要素

有形性

可靠性

响应性

安全性

移情性

优质服务的两个层面

实战场景训练

模块二:银行形象礼仪

思考:你与形象的关系

、塑造良好的第一印象

什么是形象?

服务形象修饰五大要素

重要的“73855”定律

二、建立信任的形象规范

角色与场景的关系

女员工仪容仪表礼仪

男员工仪容仪表礼仪

实战场景训练

模块三:银行仪态展现

解析礼仪实用性的特征

、服务举止的价值

用微笑影响客户

视频分享

传统文化的五福人生

快乐微笑阶梯练习

服务视线接触的向度

让眼神照进你的内心

视线接触的部位

眼神的禁忌

实战场景训练

二、服务举止的表达

站出谦恭的姿态

客户乐于接受的坐姿

步履轻盈的服务走姿训练

不同手势在务场合中的应用

练习:讲解+示范+练习

三、微行为背后的温暖

行进的次序

引导的方位

大厅引导

楼梯引导

电梯引导

练习:讲解+示范+小组成员组队练习

模块四:银行语言礼仪

撕纸游戏带来的启发

一、服务沟通的三大原则

沟通的含义

沟通的三个行为

沟通的基本方式

二、开口就打动客户

称呼客户礼仪

服务沟通的3A原则

接受

重视

赞美

服务语言四大禁语

语言艺术的软垫:问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

服务中的零度干扰

声音中的服务素养

服务中倾听的关键五步骤

实战场景训练

模块五: 银行岗位礼仪

一、柜面人员礼仪

柜面人员的服务程序

多做一点的智慧

鸿运国际·案例实操

二、大堂经理礼仪

大堂经理的服务程序

鸿运国际·案例实操

练习:讲解+示范+小组成员组队练习

模块六:银行投诉处理

、正确认识客户投诉的意义

什么是投诉

客户投诉的利与弊

  1. 客户投诉处理实战

顾客投诉的5个原因

投诉背后的6个动机

处理投诉的四项基本原则

有效处理投诉的6个步骤

课程总结

老师进行课程总结

学员心得分享

行动计划

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